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时间:2024-03-29 06:42:38 来源:网络整理编辑:休闲
■本报记者 徐晶卉随着国内汽车保有量持续增长,车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会昨天联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》,明 房产中介所
■本报记者 徐晶卉
随着国内汽车保有量持续增长,快处易赔车险理赔服务的上海效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会昨天联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》,推动房产中介所明确了快速处理事故现场、车险简化理赔手续、理赔提高赔付速度等关键环节的快处易赔操作标准,实现车险理赔服务的上海高效化、便捷化和透明化,推动从而达到快速处理、车险房产中介所易于赔偿的理赔目标,有效提升消费者车险理赔服务获得感。快处易赔
车险理赔时效慢是上海消费者反映较集中的问题。从投诉情况看,推动不少消费者反映“快处易赔”系统在使用过程中遇到反馈速度慢、车险沟通时间长等情况。理赔
为此,市消保委和市保险同业公会联合组织开展“快处易赔”车险理赔服务调研,涉及本市范围内3000余名驾驶员、本市38家车险公司、车险公司查勘定损理赔人员等。调研发现,“快处易赔”在使用过程中还存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢,有时使用“快处易赔”发生误操作不能及时解决等问题,影响消费者服务体验。
市消保委相关负责人介绍,调研显示,有的保险公司报案响应时长超过30分钟。有的车险公司未明确“快处易赔”案件结案时效要求,报案受理后要求与客户联系的时间从10到30分钟不等,差异较大。对于消费者使用“快处易赔”时误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况,缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持,给消费者处理事故带来不便。
《指引》指出,在合规前提下,鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等,加快定损、理赔速度。如:在定损环节,估损金额在5000元(含)以内,且损失直观、无需拆检的事故车辆,除客户另有要求外,保险公司应在事故查勘的同时核定损失;估损金额5000元至5万元(含)的损失,应在约定日期或报案之日起7个工作日内核定损失;估损金额5万元至10万元(含)的损失,应在约定日期或报案之日起15个工作日内核定损失。在核赔和支付环节,对索赔资料齐全、无异议的案件,自索赔资料齐全后,赔款金额在5000元(不含)以下的案件,1日内完成核赔及发起支付;赔款金额在5000元至1万元(含)的案件,2日内完成核赔及发起支付;赔款金额在1万元至10万元(含)的案件,5日内完成核赔及发起支付;赔款金额在10万元以上的案件,10日内完成核赔及发起支付。同时,《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准,明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求,进一步提升理赔服务效率。
目前,“快处易赔”已入驻随申办App和小程序。
记者获悉,《指引》得到车险公司积极响应。下一步,在不断完善基础上,或逐步向长三角地区复制推广。
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